Retalho: o online veio para ficar?

Lembra-se como era fazer compras antes da era digital? Quando uma compra só era possível através da deslocação a uma loja física ou, em caso de rutura de stock, através de uma chamada telefónica para outra loja para saber se o artigo desejado estaria aí disponível.

A digitalização veio revolucionar a forma como passámos a comprar, impulsionando o retalho e, consequentemente, a qualidade de serviço.

Rapidez e Conforto no processo de compra passaram a ser as palavras de ordem. O canal online e a presença das marcas de retalho nas redes sociais tornaram-se numa ferramenta imprescindível para informar os clientes, reforçar o posicionamento e notoriedade da marca, facilitar e personalizar a compra, e desenvolver um sentimento de pertença em relação à marca. A título de exemplo, e segundo um estudo da empresa financeira Klarna, 73% dos inquiridos fizeram uma pesquisa prévia de preços na loja online da marca.

Por outro lado, e de acordo com um estudo da Marktest, 62% dos portugueses que compram online indicam os preços inferiores e as entregas gratuitas como os principais atrativos. As entregas gratuitas representam um bom serviço para o cliente, contudo as devoluções gratuitas podem tornar-se num problema financeiro e ambiental para as empresas que as disponibilizam. Algumas marcas já começaram inclusivamente a cobrar portes pelas devoluções, o que irá desmotivar alguns clientes a efetuar as suas compras online.

Mas nem só do canal online “vivem” as marcas e as lojas físicas continuam ainda a desempenhar um papel muito importante na hora de comprar. Só física e presencialmente é possível existir uma experiência de compra sensorial e imersiva, com texturas, aromas e sons, que refletem a identidade e personalidade da marca. Esta experiência pode ser reforçada com um atendimento personalizado criando laços com o cliente e, consequentemente, a sua fidelização. Ainda segundo o estudo da Klarna, 66% dos inquiridos indicou que, dentro de um ano, ainda previam continuar a comprar maioritariamente em lojas físicas.

Podemos assim afirmar que o phygital veio para ficar? De acordo com um levantamento efetuado pela consultora EY, os retalhistas utilizam o website como o principal canal de vendas, seguido das lojas físicas e das redes sociais. A complementaridade de canais permite criar sinergias, resultando num melhor serviço ao cliente e numa maximização das vendas.

Esta integração dos formatos físico e digital, que apelidámos de phygital, trouxe uma evolução da experiência de compra, traduzindo-se, por exemplo, numa maior flexibilidade, ao permitir ao cliente comprar online e levantar em loja física, e num maior conhecimento, uma vez que o consumidor pode obter informações e comparativos sobre as características dos produtos, tanto online, como na própria loja (em suportes tecnológicos dedicados).

Em suma, o online será fundamental no futuro do retalho, complementando e integrando-se com as lojas físicas, para uma experiência de compra de excelência.

Artigo original publicado no Público Imobiliário